Casos - Dynamics 365 FO

O D365FO tem uma ferramenta que pode ser usada para diversos fins, está ferramenta é os "Casos".

Podemos citar exemplos de uso como: 

• Abertura de um chamado para resolução de um problema de atendimento ou serviço;
• Registro de um incidente de recebimento, transporte, carga entre outros ligado a logística;
• Sequenciamento de atividades para um cadastro de cliente, produto e/ou fornecedor; 
• Gestão de pós venda e pesquisa de satisfação
• Solicitação de uma análise de qualidade de um produto; 
• Registrar e gerir reclamações ou incidentes de clientes;
• Solicitação e gestão de treinamento, certificações e novas posições no que diz respeito a recursos humanos;
• Solicitações ou alterações de benefícios e dados por parte dos usuários/funcionários;

Imagina o seguinte cenário... 

Você é do time de relacionamento ou SAC e recebe um contato do Cliente informando um defeito/problema em um dos produtos, no D365FO, você pode fazer o registro desta reclamação, ao fazer este registro você nota que tem diversas reclamações semelhantes, de clientes diferentes, para o mesmo Produto.

Vamos criar este exemplo no D365? 

Primeiro passo, ir ao cadastro do cliente que entrou em contato, clicando em Criar - Casos:

Assim uma nova tela irá se abrir:

Devendo ser informado a "Categoria do Caso", pode ser criada diversas categorias para a classificação e controle, ao final clicar em OK.

Na categoria também é possível definir um "Processamento de Caso" que é o sequenciamento de atividades, acompanhe o blog que pretendo fazer textos sobre este assunto.

Após criado o caso, vou em "Associação" para incluir o item que o cliente reclamou o defeito, conforme a imagem:

Fazendo isso, o caso fica vinculado a um Cadastro do Cliente e também ao Cadastro do Produto.

Existem alguns campos que podem ser preenchidos e usados como:

- Departamento

- Trabalhador Responsável

- Prioridade

- Questionário

- Notas

- SLA

Se o contato do cliente foi por e-mail, SMS ou outra forma de mensagem de texto, é possível também anexar conforme o processo padrão do D365 de "Anexo de Documentos".

A primeira parte, que é a criação do Caso e vinculação foram feitas, a segunda parte é verificar os casos criados no cadastro do produto.

Para verificar os casos vinculados ao Produto, basta clicar no código que consta associado, ou ir diretamente ao cadastro do produto.

Na guia de Produto, clicar em "Todos os Casos":

Note que temos diversos casos criados para o mesmo item com um defeito parecido (TV não liga).

A sugestão é a criação de "Atividades" para o setor de Qualidade e/ou Manufatura, para verificar se houve um problema com a linha de produção e se necessário a realização de um "Recall" aos clientes.

A criação de Atividades, você pode ver no link abaixo onde cito como cria-la:

Criar Atividades

Se quiser saber mais sobre Casos e Atividades, abaixo link dos textos criados neste blog sobre o tema.

Casos e Atividades

Acompanhamento de Atividades no D365

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Oswaldo Vecci

MCT - Consultor Funcional

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